Was bringt deine Wunschkunden dazu, bei dir zu kaufen? Kennst du die Reise, die deine Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf machen? Weißt du genau, welche Marketing-Maßnahmen in welcher Phase des Entscheidungs-Prozesses am wirksamsten sind? Nein? Dann ist die Customer Journey definitiv ein Must-Have für deine erfolgreiche Marketing Strategie. Erfahre alles, was du über die Customer Journey wissen musst. Lerne die Customer Journey Modelle kennen und verstehe anhand einfacher Beispiele, wie eine erfolgreiche Kundenreise aussieht.

Customer Journey Definition

Die Customer Journey – zu Deutsch „Kundenreise“ – beschreibt den Weg, den dein Kunde von der ersten Interaktion mit dir bis zum Kauf geht. Er durchläuft auf seinem Weg verschiedene Phasen, die ihn zum Kauf führen und letztendlich zu einem treuen Kunden machen. Dabei hat er verschiedene Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, mit deiner Marke und deiner Markenkommunikation. Am besten lässt sich die Customer Journey anhand einer Customer Journey Map darstellen. Auf dieser legst du fest, welche Touchpoints in welchen Phasen der Customer Journey am besten geeignet sind. Eine gut geplante Customer Journey ist ein wichtiger Teil deiner Marketing Strategie.

Phasen der Customer Journey

Die Phasen der klassischen Customer Journey sind an das AIDA-Modell angelehnt. Das besteht aus den vier Stufen

• Attention (Aufmerksamkeit)
• Interest (Interesse)
• Desire (Verlangen)
• Action (Handlung)

Die klassische Customer Journey erweitert das AIDA-Modell auf 5 Stufen

1. Awareness

Der Interessent wird auf dich und dein Unternehmen aufmerksam. In dieser Phase geht es darum, das Interesse zu wecken und auf deine Marke aufmerksam zu machen.

2. Consideration

Geschafft! Das Interesse an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ist geweckt. Dein potenzieller Kunde informiert sich weiter. Er vergleicht dich mit deiner Konkurrenz und recherchiert die Meinung anderer Kunden. Stelle alle Informationen bereit, damit sich der Interessent für dich entscheidet.

3. Purchase

Glückwunsch! Du hast einen neuen Kunden gewonnen. Aus dem Interessenten wurde ein zahlender Kunde. Stelle in dieser Phase sicher, dass die Abwicklung des Kaufs möglichst reibungslos abläuft. Das sieht je nach Branche und Vertriebsmodell anders aus.

4. Retention

Dein Kunde sammelt erste Erfahrungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Kümmere dich um ihn und binde ihn an dein Unternehmen. Tritt ein Problem auf, ist hier kompetenter und schneller Kundenservice das A und O für eine langfristige Kundenbindung.

5. Advocacy

Dein Kunde wird jetzt zum Unterstützer und Fan deines Unternehmens beziehungsweise deines Produkts oder deiner Dienstleistung. Er teilt seine guten Erfahrungen mit anderen und empfiehlt dich weiter.

In der Regel reicht das 5-stufige Customer Journey Modell aus, um die Kundenreise optimal abzudecken. Wenn du möchtest, kannst du es noch auf das 7-stufige Customer Journey Modell erweitern. Bei diesem wird der Customer Journey eine Pre-Awareness-Phase vorangestellt. In der du erst noch den Bedarf bei deinen Wunschkunden wecken musst. Nach der weniger zielgerichteten Consideration-Phase folgt eine Preference-Phase. In dieser bildet der potenzielle Kunde seine Präferenz für ein bestimmtes Produkt heraus.

Welche Customer Journey Modelle gibt es?

Neben der klassischen AIDA Modell mit 5 oder 7 Stufen wurden noch weitere Customer Journey Modelle entwickelt. Hier findest du eine Auswahl von Kundenreisen, die du für dein Business anpassen kannst:

Das See-Think-Do-Care-Modell

Das See-Think-Do-Care-Modell oder STDC-Modell wurde von Google beziehungsweise von Avinash Kaushik entwickelt. Dieses Customer Journey Modell geht davon aus, dass deine Kunden zu unterschiedlichen Zeitpunkten andere Bedürfnisse haben. Sie sind nicht immer in Kauflaune. Die STDC Customer Journey gliedert sich wie folgt:

See

in dieser Phase richten sich deine Maßnahmen an die gesamte Zielgruppe. Du erzeugst Aufmerksamkeit für deine Marke und erzeugst Vertrauen. Deine Wunschkunden werden erstmals auf dich aufmerksam.

Think

Deine Wunschkunden fangen langsam an darüber nachzudenken dein Produkt oder deine Dienstleistung zu kaufen. Sie fangen an, sich intensiver mit dir und deinem Angebot zu beschäftigen. Zu diesem Zeitpunkt haben sie ein großes Informationsbedürfnis.

Do

Jetzt geht es ans Eingemachte. Deine Wunschkunden sind kaufbereit. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um sie mit deinem Marketing direkt zum Kauf aufzufordern.

Care

Deine Wunschkunden sind zu echten Kunden geworden. Zeit, sie zu Stammkunden und Fans deiner Marke zu machen. Kümmere dich gut um sie und nutze jetzt deine Chance auf Up- und Cross-Selling.

Das Moments-of-Truth Customer Journey Modell

Moments of Truth bedeutet soviel wie „Momente der Wahrheit“. Diese Momente beziehen sich auf Erfahrungen, die deine Kunden mit dir, deinen Produkten und Dienstleistungen und deiner Marke machen. In jedem Moment of Truth fällt die Entscheidung, ob deine Kunden deiner Marke treu bleiben. Kenne die 4 Moments of Truth für deine Zielgruppe genau und handle entsprechend.

Zero Moment of Truth

Deine Wunschkunden suchen nach Informationen und kommen zum ersten Mal mit deiner Marke in Berührung. Zum Beispiel über eine Anzeige oder einen Social Media Post.

First Moment of Truth

Der erste Moment der Wahrheit tritt dann ein, wenn deine Wunschkunden zum ersten Mal mit dir interagieren. Sie besuchen zum Beispiel deine Website oder sehen sich deinen Content auf Social Media an.

Second Moment of Truth

Deine Kunden erwerben dein Produkt oder deine Dienstleistung und erleben sie zum ersten Mal selbst.

Ultimate Moment of Truth

Deine Kunden sind bereit, ihre Erfahrungen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen mit anderen zu teilen.

Wie du siehst, sind sich alle Customer Journey Modelle ähnlich. Sie zielen darauf ab, dass du zu unterschiedlichen Zeitpunkten andere Formen des Kontakts benötigst. Bewege deine Wunschkunden zum Kauf, halte sie und mache sie zu Fans.

Geeignete Touchpoints der Customer Journey

Die Kontaktpunkte, die deine Wunschkunden während der Customer Journey mit deiner Marke haben, nennt man „Touchpoints“. Das gilt für Offline oder Online Marketing Maßnahmen gleichermaßen. Welche Touchpoints sich in welcher Phase der Customer Journey am besten eignen, kann dir niemand pauschal sagen. Es hängt stark von deiner Zielgruppe ab und von deinem Angebot. Beim Kauf von Büromaterial sind die Bedürfnisse des Kunden andere als beispielsweise beim Kauf eines teuren Autos.

Kundenbedürfnisse in der Customer Journey

Customer Journey Mapping

Eine Methode um eine optimale Customer Journey für deine Kunden zu erschaffen, ist das sogenannte Customer Journey Mapping. Dabei untersuchst du die komplette Erfahrung, die deine Kunden mit deiner Marke machen. Ziel ist es, die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden besser zu verstehen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt die passenden Touchpoints anzubieten. Dabei entsteht eine Customer Journey Map, die abbildet, welche Touchpoints an welcher Station der Kundenreise greifen. Sie zeigt, welche Bedürfnisse der Kunde in dem Moment hat und welche Emotionen wichtig sind.

Wie entsteht die Customer Journey Map?

Wie viel Aufwand du für die Erstellung deiner Customer Journey Map betreiben willst, entscheidest du selbst. Du kannst deine Informationen durch aufwändige Recherche, Interviews oder teure Marktforschung einholen. Oder du arbeitest zunächst nach Gefühl und justierst, dann immer weiter nach, je mehr Informationen du bekommst. Hier eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der du deine Kundenreise visualisieren kannst.

1. Kenne deine Zielgruppe und ihr Bedürfnis

2. Entscheide dich für ein Modell und bestimmte die Customer Journey Phasen

3. Identifiziere die Touchpoints und liste alle auf. Es können sowohl physische Touchpoints wie ein Messebesuch oder ein persönliches Treffen sein. Oder digitale Touchpoints wie E-Mails, Blogbeiträge und Social Media Posts. Offline und Online Marketing Maßnahmen gehören beide in die Customer Journey.

4. Verstehe die Kundenperspektive: Identifiziere die Bedürfnisse, Motivationen und Herausforderungen deiner Wunschkunden. Denke an das Uhren-Beispiel und konzentriere dich auf das tatsächliche Problem, dass du lösen möchtest.

5. Visualisiere die Customer Journey Map: Zeichne die Phasen der Journey und Touchpoints auf und füge die Kundenperspektive hinzu. Achte darauf, Emotionen und Feedback des Kunden zu berücksichtigen.

Ziel der Customer Journey

Das Ziel der Customer Journey ist, deine Kunden, Ihre Erfahrungen und Interaktionen mit deiner Marke vollumfänglich zu verstehen. Daraus leitest du wirkungsvollere Marketing-Maßnahmen ab, um die Bedürfnisse deiner Kunden noch besser zu befriedigen. Das führt in letzter Instanz logischerweise zum höheren und planbaren Umsätzen für dein Business.

Herausforderungen bei der Gestaltung der Customer Journey

Die Customer Journey Map ist eine vereinfachte Darstellung. Bei komplexen B2B-Verkaufsprozessen an denen mehrere Leute beteiligt sind, ist es schwer, die Customer Journey Phasen und die Touchpoints richtig zu identifizieren. Darüber hinaus verläuft die Kundenreise nur selten wirklich linear. Deine Kunden springen teilweise in den Phasen zurück. Oder sie begegnen einem Touchpoint der für eine andere Phase angedacht war. So ist das mit theoretischen Modellen: Sie bilden immer nur einen Teil der Realität ab.

Customer Journey Beispiele

Um zu verstehen, wie eine Customer Journey aussehen kann, haben wir dir hier ein kurzes Beispiel zusammen gestellt. Gerne kannst du es für dein Produkt oder deine Dienstleistung anpassen und erweitern.

Es gibt noch unzählige weitere, gut erprobte Customer Journey Beispiele. Nimm dir für dein Business die Zeit und gehe alle möglichen Kundenreisen zu deinen Produkten und Dienstleistungen durch. Natürlich wirst du nicht sofort alle Touchpoints optimal abliefern. Eine stetige Anpassung der Customer Journey an die veränderliche Umgebung ist wichtig und notwendig.

Fazit

Die Customer Journey ist für dein Offline und Online Marketing ein wichtiges Werkzeug. Sie ermöglicht es dir, ein tiefes Verständnis für Kauf- und Entscheidungsprozesse. Durch Customer Journey Mapping planst du deine Marketing Maßnahmen exakt. Du lieferst deinen Wunschkunden die Informationen und Inhalte, die sie wirklich brauchen. Dadurch steigerst du deinen Umsatz, erhältst planbar Neukunden und bindest vorhandene Kunden an dich und deine Marke.

Die größte Herausforderung bei der Gestaltung deiner Customer Journey ist es, die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche deiner Kunden zu kennen. Es genügt nicht, die demografischen Merkmale deiner Zielgruppe zu kennen. Du musst ihre Schmerzpunkte und Kaufmotive exakt verstehen, um deine Touchpoints entsprechend zu gestalten.

Mit dem R.O.C.K.I.T®-Prinzip lernst du, wie du die Kaufmotive deiner Wunschkunden identifizierst und wie du deine Zielgruppe messerscharf ansprichst. Erfahre, wie du Touchpoints schaffst, die das Interesse deiner Wunschkunden wecken und wie du sie zu treuen Kunden machst. Und das alles mit 0€-Marketingbudget!